CRM სისტემები

CRM სისტემა არის პროგრამა, რომელიც ინახავს ყველა მონაცემს არსებული და პოტენციური მომხმარებლების შესახებ (სახელები, კონტაქტები, საუბრის ისტორია) და მართავს ამ ინფორმაციას. თითქმის ყველა თანამედროვე CRM-ს შეუძლია მრავალი ყოველდღიური ამოცანის ავტომატიზაცია, სტატისტიკის შეგროვება და ანალიზი, მომხმარებელთა ბაზის სეგმენტირება, მოქმედებების დაგეგმვა და ა.შ.

რა არის CRM სისტემები მარტივი სიტყვებით

CRM სისტემა ნიშნავს მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტს, რაც ინგლისურიდან თარგმნილი ნიშნავს "მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტს". მაგრამ ავტომატიზირებული პროგრამული უზრუნველყოფა არ არის მხოლოდ მომხმარებელთან ურთიერთობის აღრიცხვა, მისი ფუნქციონირება ბევრად უფრო ფართოა. ფიგურალურად რომ ვთქვათ, CRM არის ორგანიზაციის სისხლის მიმოქცევის სისტემა. პირველ რიგში, ეს არის უშუალოდ კონტრაქტორების კატალოგი - მომხმარებლები, მომწოდებლები და პარტნიორები.

რა უნდა იცოდეთ პირველ რიგში CRM-სისტემების შესახებ

უნივერსალური CRM სისტემა იშვიათია. როგორც წესი, ზოგიერთი პროგრამა ზოგიერთ დავალებას სხვებზე უკეთ ასრულებს. მისი შესაძლებლობებიდან გამომდინარე, ნებისმიერი CRM სისტემა იყოფა ერთ-ერთ შემდეგ კატეგორიაში:

ამ გზით, მოქმედი CRM სისტემა იქნება შესანიშნავი გადაწყვეტა მათთვის, ვინც დაკავებულია გაყიდვებითა და მარკეტინგით და სურს ავტომატიზირება მოახდინოს სამუშაო ნაკადის პროგრამული უზრუნველყოფის გამოყენებით ყოველდღიური რუტინული ამოცანების შესასრულებლად. 

Თავის მხრივ, ანალიტიკური CRM ოპტიმიზებს სამუშაო პროცესებს, რომლებიც პირდაპირ არ არის დაკავშირებული მომხმარებლებთან. მისი მთავარი მიზანია კომპანიის შიგნით თანამშრომლების განვითარებისა და გაძლიერების ანალიზი, გაუმჯობესება. 

კოლექტიური CRM სისტემა მიზნად ისახავს კლიენტების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას კომპანიის ყველა განყოფილებას შორის (ტექნიკური მხარდაჭერა, გაყიდვების დეპარტამენტი, მარკეტინგის განყოფილება) ურთიერთქმედების გზით. ასეთი CRM საშუალებას გაძლევთ გააზიაროთ ინფორმაცია, აკონტროლოთ და გააუმჯობესოთ მომხმარებლის მოგზაურობა.

როგორ მუშაობს CRM სისტემა?

CRM ხელს უწყობს ბიზნეს პროცესების კომპეტენტურად სტრუქტურირებას - ეს არის მისი მთავარი ფუნქცია. გარეგნულად, ასეთი სისტემა წააგავს სტანდარტულ Excel ცხრილს, რომელიც ინახავს მომხმარებელთა ბაზას. პროგრამა ავტომატურად აჩვენებს მონაცემებს, როდესაც თანამშრომლები აწყობენ მომხმარებლებთან ურთიერთობას. CRM საშუალებას აძლევს ნებისმიერ თანამშრომელს, უხელმძღვანელოს კლიენტს, მაშინაც კი, თუ სხვა მენეჯერი ადრე დაუკავშირდა მას.

პროგრამის ფუნქციები მორგებულია გაყიდვების განყოფილების მითითებების შესაბამისად – სისტემის მთავარი ვარიანტია ადმინისტრატორის მუშაობის სტანდარტიზაცია და ოპტიმიზაცია მომხმარებლებთან კომუნიკაციისთვის.

CRM სისტემა ხურავს ყველა მცირე ამოცანას, რომელსაც ადმინისტრატორი ასრულებს. მისი სამუშაოების სია ასე გამოიყურება:

• შექმენით დოკუმენტები შაბლონების გამოყენებით
• განაცხადის მიღება
• კლიენტისთვის შეტყობინების გაგზავნა
• ადმინისტრატორებისთვის დავალებების გენერაცია
• შექმენით ონლაინ ანგარიშები
• მომსახურების ღირებულების გაანგარიშება
• გარიგების თარიღის თვალყურის დევნება

რა სარგებელი მოაქვს CRM სისტემებს

CRM-ის დანერგვა მნიშვნელოვნად ზრდის მომხმარებელთა რაოდენობას, ზრდის კონვერტაციას და იწვევს განმეორებითი გაყიდვების ზრდას. პროგრამული უზრუნველყოფის სარგებელი ბევრია. 

• ჯერ ერთი, მოსახერხებელი ინტერფეისი კლიენტებთან მუშაობისთვის. CRM სისტემა ინახავს მომხმარებელთა ბაზას, აგროვებს მათთან ურთიერთობის ისტორიას, აანალიზებს კომპანიისადმი მომხმარებელთა ლოიალობის დონეს და ავტომატიზირებს მომხმარებლებთან ტრანზაქციების პროცესებს. ამ ფუნქციის წყალობით, პროგრამა დაგეხმარებათ არ დაკარგოთ კლიენტი, რომელიც დაინტერესდა კომპანიის მიმართ.
• მეორე უპირატესობა არის ანალიტიკური ანგარიშების გენერირება ონლაინ რეჟიმში. CRM-ის დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ აკონტროლოთ სამუშაო პროცესი და კომპანიის თანამშრომლების მუშაობა. სისტემა ასევე საშუალებას გაძლევთ დაგეგმოთ სამუშაო და პერსონალის შვებულების განრიგი, გააანალიზოთ გაყიდვების ძაბრის ეტაპები და მოიცილოთ არაეფექტური სარეკლამო არხები - ამაზე პასუხისმგებელია სპეციალური მოდული, რომელიც საშუალებას გაძლევთ თვალყური ადევნოთ კლიენტის გზას სცენიდან. შესყიდვის დასასრულებლად საიტზე შესვლისას.
• პროგრამული უზრუნველყოფის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი უპირატესობაა სამუშაოს ავტომატიზაცია. ამ ფუნქციის წყალობით მნიშვნელოვნად მცირდება მენეჯერებზე დატვირთვა და აღმოიფხვრება თანამშრომლების უყურადღებობის გამო არსებული შეცდომები. სისტემა იწერს ყველა მოქმედებას მონაცემთა ბაზაში და აცნობებს კომპანიის მენეჯერებს გადაუდებელი ამოცანების შესახებ (მნიშვნელოვანი ზარის გაკეთება ან წერილის გაგზავნა). CRM სისტემის ინსტრუმენტები ასევე ამარტივებს დოკუმენტების მართვას შიდა შაბლონებისა და სკრიპტების მეშვეობით.

რა ბიზნესს სჭირდება CRM სისტემები

CRM სისტემა გახდება შეუცვლელი ასისტენტი როგორც მცირე ბიზნესისთვის, ასევე დიდი ჰოლდინგებისთვის. არსებობს ძირითადი ფუნქციები ყველა საქმიანობისთვის, რომელიც მოითხოვს პროგრამულ უზრუნველყოფას. უპირველეს ყოვლისა, კომპანიის ხელმძღვანელი დაინტერესებული უნდა იყოს მომხმარებლებთან გრძელვადიანი ურთიერთობებით, განმეორებითი და დამატებითი გაყიდვების ზრდით და მისთვის მნიშვნელოვანია კლიენტებთან ურთიერთობის, წერილების და ზარების ჩაწერის ისტორია. 

ასევე, პროგრამული უზრუნველყოფა საჭირო იქნება ნებისმიერ კომპანიაში, სადაც საჭირო იქნება ელექტრონული ფოსტისა და SMS შეტყობინებების ავტომატური გადაცემა. მაგალითად, მომხმარებლებთან ურთიერთობის ეს გზა შესაფერისია ნებისმიერი ონლაინ მაღაზიისთვის ან ბენზინგასამართი სადგურების ქსელისთვის, რომელსაც ჰყავს თავისი რეგულარული ვიზიტორები. ავტომატიზაციის წყალობით, სისტემას შეეძლება მიულოცოს მომხმარებლებს დაბადების დღეები და სხვა დღესასწაულები, აცნობოს მათ მიმდინარე აქციების შესახებ და გაუგზავნოს სპეციალური შეთავაზებები.

CRM ასევე იყენებს მომხმარებელთა ბაზას მორგებული შეთავაზებების შესაქმნელად, როგორიცაა პერსონალური ფასდაკლების უზრუნველყოფა წინა შესყიდვებზე დაყრდნობით ან ახალი სერვისის განხილვა, რომელიც ერთხელ მოითხოვა მომხმარებელმა. მაგალითად, პროგრამული უზრუნველყოფა ისარგებლებს როგორც მცირე ფიტნეს სტუდიებით, ასევე დიდი სპორტული კომპლექსებით. 

ზოგადად, ასეთი პროგრამა საშუალებას აძლევს ნებისმიერ მენეჯერს დააყენოს და დაარეგულიროს ამოცანები, აკონტროლოს შესრულება ვადის შესაბამისად და დააკვირდეს თითოეული თანამშრომლის მუშაობას - და ეს ყველაფერი დისტანციურად. 

შესაძლებელია თუ არა CRM სისტემის გარეშე?

ზოგჯერ CRM სისტემის დანერგვამ შეიძლება არ მოიტანოს ხელშესახები სარგებელი და ხელი შეუშალოს უკვე ჩამოყალიბებული ბიზნეს პროცესების სტაბილურ მუშაობას. ზოგჯერ ასეთი პროგრამული უზრუნველყოფის გამოყენებისა და შენარჩუნების ხარჯები არ არის გამართლებული და არაეფექტური. 

მაგალითად, პროგრამა არ დასჭირდება ისეთ საწარმოს, რომელშიც მხოლოდ მრავალი მყიდველი და მომწოდებელი. ასევე CRM-ის გარეშე შეუძლია მონოპოლისტებს – კონკურენციის გარეშე, არ არის საჭირო მომხმარებლის ბაზის შექმნა, რადგან ის უკვე სტაბილურია. არის ბიზნესის სფეროები, რომლებზეც ორიენტირებულია გაყიდვები გამსვლელი და შემთხვევითი კლიენტის თემაროგორიცაა გზისპირა კაფეები.

მაგრამ ბევრ თანამედროვე კომპანიას, მაშინაც კი, თუ ისინი არ არიან დაინტერესებული მომხმარებელთა ბაზის გაზრდით, ბევრს სურს გააუმჯობესოს ეფექტურობა და მომხმარებელთა ლოიალობა, გააუმჯობესოს განყოფილებებს შორის ურთიერთქმედება, თვალყური ადევნოს მნიშვნელოვან მაჩვენებლებს ონლაინ – ამ შემთხვევაში, CRM სისტემა იქნება კარგი ინტეგრირებული გადაწყვეტა.

რა მონაცემებს აგროვებს CRM სისტემები?

პირველ რიგში, CRM სისტემები აგროვებენ პერსონალური მონაცემები – პროგრამული უზრუნველყოფა მოიცავს მომხმარებელთა საკონტაქტო დეტალებს, დემოგრაფიულ და გეოგრაფიულ მონაცემებს და კომპანიის მიზნებთან დაკავშირებულ ინფორმაციას კითხვარების ან მომხმარებელთა გამოკითხვის საშუალებით. აღსანიშნავია, რომ CRM სისტემა არის მოსახერხებელი და უსაფრთხო საშუალება პერსონალური მონაცემების შესანახად - თუ ყველა სიფრთხილის ზომა მიიღება, მონაცემთა გაჟონვის შესაძლებლობა პრაქტიკულად გამორიცხულია. 

გარდა ამისა, პროგრამული უზრუნველყოფა აგროვებს მონაცემებს ყველა გარიგებების. ტრანზაქციის ინფორმაციადან შეგიძლიათ გაიგოთ შემოსავალი და ხარჯები, ასევე, რამდენად სწრაფად ხდება თანამშრომლების ანგარიშსწორება და რამდენად სწრაფად იხდის კლიენტი მათ.

ასევე CRM აგროვებს კომუნიკაციის მონაცემები. ის ზომავს მომხმარებელთა რეაგირების დროს წერილებზე, ზარებსა და სხვა შეტყობინებებზე და შემდეგ ითვლის შემომავალი და გამავალი შეტყობინებების რაოდენობას. ეს დაგეხმარებათ თვალყური ადევნოთ და მომავალში გაანალიზოთ, თუ რომელ გზას ირჩევენ მომხმარებლები უფრო ხშირად. ამრიგად, თქვენ შეგიძლიათ იპოვოთ ინდივიდუალური მიდგომა ყველას მიმართ. მაგალითად, ინტროვერტები აირჩევენ ელ.წერილს, ესაუბრებიან და ბედნიერები იქნებიან, ხოლო დაკავებული ადამიანები სატელეფონო საუბრებს ამჯობინებენ. ეს საშუალებას აძლევს კომპანიას გახადოს კომუნიკაცია კომფორტული, საქმიანი და არ გადააქციოს ის შემაწუხებელ სპამად.

ძირითადი CRM სისტემების მაგალითები ჩვენს ქვეყანაში 2022 წელს

დღეს არის CRM სისტემების დიდი რაოდენობა, როგორც ღრუბლოვანი, ასევე ლოკალური მეხსიერებით. ძირითადი CRM სისტემები ჩვენს ქვეყანაში 2022 წელს არის შემდეგი პროგრამები:

ნაბიჯ-ნაბიჯ ინსტრუქციები CRM სისტემის დანერგვისთვის

CRM სისტემა ხელს უწყობს კომპანიის მრავალი პრობლემის გადაჭრას: ის ავტომატიზირებს ანგარიშებს და აკონტროლებს პერსონალის მუშაობას. თქვენს ბიზნესში თანამედროვე პროგრამული უზრუნველყოფის დანერგვამდე, თქვენ სრულად უნდა მოემზადოთ ამ ეტაპისთვის ეტაპობრივად:

1. გადაწყვიტეთ კომპანიის მიზნები და ამოცანები

პირველი და ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაბიჯი არის იმის გაგება, თუ რა მიზნებსა და ამოცანებს მისდევს კომპანია - ეს დაგეხმარებათ აირჩიოთ სასარგებლო პროგრამული უზრუნველყოფა. მაგალითად, კომპანიის მიზნები შეიძლება იყოს მომხმარებელთა ბაზის გააქტიურება, პროდუქტის გასაყიდად აპლიკაციების კონვერტაციის გაზრდა, სამუშაო პროცესის და მოხსენების ავტომატიზაცია, გაყიდვების ძაბრის გაუმჯობესება, განმეორებითი გაყიდვების გაზრდა, ასევე მოსახერხებელი ინტერფეისი ანალიზისთვის. კომპანიის პროექტები.

2. გამოთვალეთ ბიუჯეტი ლიცენზირებული პროგრამული უზრუნველყოფის შესაძენად და განიხილეთ შეთავაზებები CRM მომწოდებლებისგან 

შემდეგი, თქვენ უნდა განსაზღვროთ მინიმალური და მაქსიმალური ხარჯები და გაითვალისწინოთ შეთავაზება CRM მომწოდებლებისგან, კომპანიის საჭიროებიდან გამომდინარე. მაგალითად, თქვენი ბიუჯეტის შესაბამისი ვარიანტების ასარჩევად, თქვენ უნდა იცოდეთ შეყვანის მონაცემები: პროგრამული უზრუნველყოფის ყოველთვიური შენარჩუნების ღირებულება ან სრული ლიცენზიის შეძენის ფასი. ასევე აუცილებელია IT ინფრასტრუქტურის ღირებულების გათვალისწინება (სერვერები, დამატებითი პროგრამული უზრუნველყოფა, ღრუბლოვანი ტექნოლოგიები).

3. აუდიტი ბიზნეს მოდელი

აუდიტის პროცესში აუცილებელია ბიზნეს პროცესების შესახებ ყველა ინფორმაციის შეგროვება და მათი დაყოფა პირველ რიგში ავტომატიზირებად საჭირო კატეგორიებად.

როგორც კი ჩატარდება აუდიტი და იქნება აღწერილი ბიზნეს პროცესები, დეველოპერული კომპანიის ინტეგრაციის სპეციალისტი გადასცემს მათ CRM სისტემაში.

4. მომხმარებელთა რაოდენობის განსაზღვრა

ანალიზის ჩატარების და პროგრამული უზრუნველყოფის პროვაიდერის არჩევის შემდეგ აუცილებელია სისტემის მომხმარებელთა რაოდენობის დადგენა - ეს აუცილებელია შეძენილი ლიცენზიების დასათვლელად და წვდომის კონფიგურაციისთვის. სიაში შეიძლება იყოს სრულ განაკვეთზე თანამშრომლები, დისტანციური თანამშრომლები, შტატგარეშე თანამშრომლები, მენეჯერები და ტექნიკოსები.

5. CRM სისტემის ინსტალაცია და მისი ინტეგრირება ბიზნეს პროცესებში

CRM სისტემის დანერგვისა და მისი ინსტალაციის ყველა ეტაპის წარმატებით დასრულების შემდეგ, რჩება ძირითადი თანამშრომლების მომზადება პროგრამულ უზრუნველყოფასთან მუშაობისთვის და მოწოდებული ფუნქციების მაქსიმალურად გამოყენებისთვის. აღსანიშნავია, რომ ბევრ დეველოპერს აქვს დამხმარე სერვისი, რომელიც ეხმარება რთულ საკითხებს.

ძირითადი შეცდომები CRM სისტემის დანერგვისას

1. პირველი და მთავარი შეცდომა ბიზნეს პროცესებში ორგანიზებულობის ნაკლებობაა. თუ კომპანია არ ანაწილებს პასუხისმგებლობებს და არ განსაზღვრავს თითოეული თანამშრომლის ფუნქციონირებას, მაშინ CRM სისტემის დანერგვა თავისთავად არ გადაარჩენს კომპანიას ქაოსისგან. CRM-ზე გადასვლამდე აუცილებელია ორგანიზაციაში ყველა ბიზნეს პროცესის დამკვიდრება.
2. მეორე მთავარი შეცდომა არის არასწორად აშენებული გაყიდვების ძაბრი (კლიენტის გზა კომპანიის შეთავაზებიდან შესყიდვამდე) ტრანზაქციებზე. მაგალითად, ტრანზაქციის ძალიან ბევრი ეტაპია, რომლის გასავლელადაც კლიენტი მზად არ არის ან ისინი მეორდება სხვადასხვა ფორმულირებით. თქვენ უნდა გააანალიზოთ თქვენი გაყიდვების ძაბრი, რათა დაადგინოთ არის თუ არა მასში ზედმეტი. როგორც წესი, კომპანიები, რომლებიც ახლახან იწყებენ CRM-ის გამოყენებას, განიცდიან ამას.
3. შემდეგი შეცდომა არის კომპანიაში თანამშრომლების მიერ CRM სისტემის მნიშვნელობის არ გაგება. აუცილებელია რამდენიმე შეხვედრის გამართვა და თანამშრომლებს უთხრათ, რისი მიღება გსურთ თქვენ პირადად სისტემის დანერგვით, რას მიიღებენ ისინი და რა შედეგს მიიღებს მთელი კომპანია.
4. და ბოლო, რამაც შეიძლება ხელი შეუშალოს მუშაობას, არის დამატებითი არასაჭირო ველები CRM ინტერფეისში. მაგალითად, შექმნილი ველების დიდმა რაოდენობამ, რომელიც ერთი შეხედვით აუცილებელია, შეიძლება ხელი შეუშალოს პროგრამულ უზრუნველყოფას მუშაობაში. CRM-ის განხორციელებაზე პასუხისმგებელი თანამშრომელი მუდმივად უნდა ითვალისწინებდეს კომპანიის თანამშრომლების საჭიროებებს და სირთულეებს, რომლებიც წარმოიქმნება სისტემის დამოუკიდებლად კონფიგურაციისთვის, ან გაუგზავნოს კონფიგურაციის მოთხოვნები დეველოპერს ან ინტეგრატორს.

პოპულარული კითხვები და პასუხები

KP-ის რედაქტორებმა სთხოვეს პასუხი გასცეს მკითხველთა ყველაზე ხშირ კითხვებს CRM სისტემების შესახებ ტატიანა გაზიზულინა, CRM სისტემების ინტეგრატორი MOSC-ის აღმასრულებელი დირექტორი.